政策原文：彩神vii软件下载1.0办公室关于印发《茂名市政务服务“好差评”实施细则》的通知

　　近日，我市出台了《茂名市政务服务“好差评”实施细则》，现解读如下。

　　一、《茂名市政务服务“好差评”实施细则》出台背景和依据

　　（一）中国国务院总理李克强2019年3月5日在十三届全国人大二次会议上作政府工作报告时表示，要建立政务服务“好差评”制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职。（http://www.chinanews.com/gn/2019/03-05/8771761.shtml）

　　（二）虽然目前政务服务工作取得一定成效，但仍存在政务服务部门和窗口单位服务意识不强、态度不好、办事效率低、让群众多次往返等问题，直接影响人民群众工作生活和政府部门形象。所以，加快推进政务服务“好差评”制度建立和运行，使群众监督政务服务更加便捷有效，主人翁地位得到尊重维护。其次，“好差评”制度倒逼政务服务工作人员更加注重日常服务规范、提供让群众满意的优质高效服务，对促进政务服务部门及人员工作作风转变和服务水平提高具有重要意义。

　　（三）《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省政务服务“好差评”管理办法〉的通知》（粤办函〔2020〕21号）的要求。此项文件第六章第二十一条对各地级以上市人民政府要结合本地实际，制定政务服务“好差评”的工作细则或方案做了明确的规定和任务要求。

　　二、《茂名市政务服务“好差评”实施细则》主要内容

　　《细则》共九章三十一条，明确了我市政务服务“好差评”工作的总体框架和运行机制，为我市各政务服务部门日常开展政务服务“好差评”工作提供了明确指导，主要内容如下：

　　（一）总则。明确我市政务服务“好差评”工作的总体框架和运行机制、相关定义和适用范围、各相关部门的职责分工和任务范围。

　　（二）服务标准和评价指标。明确我市政务服务“好差评”工作的评价对象、内容、渠道、等级分值、各对应指标名称。

　　（三）线上评价。明确线上评价含广东政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各地各部门自行建设的其他在线政务服务系统等渠道。

　　（四）线下评价。明确线下评价含市、区（县级市，经济功能区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务大厅（中心、站点）的窗口和二维码评价，自助服务终端、茂名市12345政府服务热线的评价以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。

　　（五）评价规则和节点。明确评价人评价的各种规则和对应时间节点。

　　（六）评价统计。明确“好差评”相关指标统计方式。

　　（七）差评转办、核实和整改。明确我市政务服务“好差评”工作关于差评工单处理的总体要求和具体流程。

　　（八）评价结果运用。明确我市政务服务“好差评”工作对评价结果如何进行运用及对应责任追究。

　　（九）附则。明确“好差评”工作属于不断变化完善的过程，按最新要求开展工作；各区（县级市，经济功能区）结合本地实际制定工作细则或方案。

　　三、重点问题说明

　　（一）相关名词解释

　　政务服务“好差评”：指政务服务对象及社会各界(以下称评价人)对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。

　　政务服务机构：各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。

　　政务服务平台：政务服务业务系统、热线电话移动服务端、自助服务端等。

　　政务服务事项：按省政务服务数据管理局通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级政务服务机构按照统一规范编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单。

　　“好差评”等级分值：“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级,对应分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。

　　评价对象：各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效；政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

　　线上评价：省级统一建设的广东政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各地各部门自行建设的其他在线政务服务系统。

　　线下评价：市、区（县级市，经济功能区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务大厅（中心、站点）的窗口和二维码评价，自助服务终端、茂名市12345政府服务热线的评价以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。

　　动态二维码：在相关系统按统一规则生成的动态二维码,一般附在办件回执上供群众扫码评价。

　　静态二维码：在“好差评”系统生成的固定二维码，一般贴在服务窗口或办公场所醒目位置供群众扫码评价。

　　（二）注意事项

　　1. 评价人24小时内未对已办结事项做出评价的,“好差评”系统发送短信提醒，服务对象可在7个自然日内进行评价，逾期未评系统默认为“非常满意”。评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。

　　2. 差评工单处理：按“属地管理、分级负责”原则进行处理，“好差评”系统设定处理总期限是15个工作日，超出未处理为超时。被差评单位要配合做好工单的处理、整改等相关工作，因不配合造成超时要按有关规定进行追责。

　　3.评价人评价：评价应遵循客观实际，以咨询或申请事项为客观依据，切忌扩大范围和任意评价。回访评价人得出以下几种情况视为误评或恶意差评：评价人承认评价有误、评价信息与对应申请事项、办理地区不符的（按错星级、评错地区或事项）；客观上工作人员服务到位无过失，而评价人没有充分差评理由依据的；评价人本身存在过失的（提出与咨询或申请办理事项无关、扩大范围等其他不合理要求、情绪化导致评价不客观、客观上非工作人员或办事指南指导不清晰而自身携带、提交的资料不齐等）。

　　（三）评价结果运用

　　1.市级政务服务机构“好差评”结果纳入市级机关年度绩效考核, 窗口工作人员“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩。

　　2. 各级政务服务数据管理局（机构）对服务评价连续排名靠后的工作人员和部门限期整改。对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转纪检监察等有关部门依法处理。